Was ist ISO/IEC 20000?

Die Norm ISO/IEC 20000 lehnt sich an das Prozessmodell an, welches vom Government Commerce (OGC) in seinem de-fakto-Standard ITIL® veröffentlicht wird.

Innerhalb der ISO/IEC 20000 werden dazu die folgenden Anforderungen und Prozesse definiert:

Anforderungen an das Management System
Planung und Implementierung des Service Managements
Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
Service Level Management
Service Reporting
Availability und Service Continuity Management
Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
Capacity Management
Information Security Management
Business Relationship Management
Supplier Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management

ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Teilen:

ISO/IEC 20000 Part 1 − "Service Management: Specification" (ISO/IEC 20000-1:2005)

ist die formale Spezifikation und definiert die Unternehmensanforderungen zur Lieferung von IT-Dienstleistungen in definierter Qualität. Es beschreibt die Pflichtkriterien des Standards.

ISO/IEC 20000 Part 2 − "Service Management: Code of Practice" (ISO/IEC 20000-2:2005)

In diesem Teils des Standards werden die Anforderungen des ersten Teils um Erläuterungen der best practice ergänzt. ISO/IEC 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für die gestaltung der Prozesse.