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Aufbau eines Servicekatalogs GANZHEITLICH · SYSTEMATISCH · MARKTGERECHT

Inhalte

Dieses Leistungspaket befasst sich mit der Definition von IT-Services und der Erstellung eines Servicekatalogs. Folgende Projektphasen werden durchlaufen:

  • Bewusstsein schaffen
  • Geschäftliche Anforderungen aufnehmen
  • IT-Services und die zugehörigen Service Levels definieren
  • Die Anforderungen an Messsysteme und Leistungsberichte spezifizieren
  • Ein Datenhaltungssystem für die Katalogdaten planen und einführen
  • Pflegeverfahren definieren und implementieren
  • Servicekatalog erstellen

Unser Ziel ist die gemeinsame Definition und Dokumentation der ersten Services im Servicekatalog sowie die Konfiguration der zugehörigen Datenhaltungs- und Messsysteme. Im Rahmen des Projektes streben wir einen Know-How-Transfer an, so dass Sie die weiteren Services aus eigener Kraft definiert werden können.

Aufbau eines Servicekatalogs - Probleme in der Praxis

Ergebnis

Das Projekt kann beendet werden, wenn der Servicekatalog implementiert und mindestens ein Service vollständig definiert worden ist. Sehen Sie hier als Beispiel die Servicezusammenstellung für einen Krankenhausbetrieb sowie ein Beispiel der zugehörigen zweistufigen Servicestruktur.

Vorteile

Sie profitieren von einer praxisnahen Umsetzung mit Beratern, die auf dieses Fachgebiet spezialisiert sind.

Herausforderungen

Die größte Herausforderung ist der Blickwechsel von einer internen, IT-technischen Sicht zu einer geschäftlichen und dienstleistungsorientierten Betrachtungsweise. Nicht die IT-Anwendung ist der Service, sondern was wir mit dieser Anwendung für unsere Kunden tun. Und ein Service muss für unsere Kunden von Nutzen sein.

Es empfiehlt sich die Einführung des Prozesses "Service Catalogue Management", so dass die Datenpflege sichergestellt und die vielfältigen Schnittstellen zu anderen Prozessen angemessen bedient werden können.

Was soll erreicht werden?

Ein zeitgemäßer IT-Servicekatalog enthält alle aktiven Standard-Services einer IT-Organisation, wobei die Servicebeschreibung alle für die Serviceerbringung relevanten Qualitätsmerkmale beinhaltet. Der Servicekatalog wird idealerweise über einen entsprechenden Prozess gepflegt, so dass Anpassungen und Veränderungen ganzheitlich gesteuert werden können.

Der IT-Servicekatalog beschreibt nicht die technische Infrastruktur, sondern das geforderte Ergebnis der Serviceerbringung. Infrastruktur, Mitarbeiter und Prozesse werden benötigt, um den Service zu erstellen. Im Vordergrund steht aber immer die Kundensicht auf die Services.

Ein professioneller Servicekatalog vereinfacht das Zusammenspiel zwischen Servicelieferant und Serviceverbraucher. Er schafft Klarheit und fördert die Kundenzufriedenheit.

Aufbau Servicekatalog - Was soll erreicht werden?

Wie kommen Sie diesem Ziel näher?

In unserer Projekt-Praxis wenden wir ein anschauliches und erprobtes Vorgehensmodell an, das Ihnen hilft, Schritt für Schritt einen aussagekräftigen Servicekatalog aufzubauen, den Ihre Kunden verstehen und der die Grundlage für ein ressourceneffizientes Servicemanagement bildet.

Das Verfahren besteht aus drei Schritten: Service-Analyse, Service-Definition und Service-Konfiguration.

Erstellung eines Servicekatalogs - Vorgehen

Was steckt dahinter?

Service-Analyse

Wenn Sie dieses Vorgehensmodell anwenden, ist es zunächst wichtig, dass Sie Ihren Markt und Ihre Kunden kennen. Dies gilt sowohl für am Markt operierende IT-Serviceunternehmen als auch für interne IT-Organisationen. Es gilt, den Servicebedarf mit den korrespondierenden Serviceanforderungen aus einer kundenorientierten Sicht aufzunehmen, um diesen dann unter dem Aspekt der Standardisierbarkeit zu bewerten. Dieser Schritt ist notwendiog, da der Servicekatalog nur Standard-Services enthalten soll.

Aufbau eines Servicekatalogs - Was steckt dahinter?

Service-Definition

Die Service-Analyse liefert wichtige Ergebnisse für das Portfolio-Management, das nicht nur entscheidet, wann welche Services bereitgestellt und betrieben werden, sondern auch zukünftige und außer Betrieb zu nehmende Services verwaltet. Der Servicekatalog enthält nur eine Teilmenge des ganzen Portfolios, nämlich die Services, die aktuell produziert werden oder kurz vor der Auslieferung stehen.

Eine wichtige Aufgabe in dieser Phase ist die Definition der Servicestruktur. Diese besteht grundsätzlich aus zwei Teilen, die unterschiedliche Sichtweisen darstellen. Der kundenorientierte Serviceteil beschreibt die Services entsprechend der Erwartungshaltung des Kunden, wohingegen in den technischen Serviceteilen die zur Serviceproduktion erforderlichen technischen Services beschrieben sind. Diese technischen Servicebeschreibungen werden den Kunden nicht vorgelegt, sondern stehen ausschließlich den IT-Administratoren zur Verfügung.

Damit ein Service zum Zeitpunkt der Auslieferung die gewünschten Ergebnisse liefert, ist die Absicherung der Services vor Inbetriebnahme ratsam. Die Herausforderung besteht darin, wie verlässlich Ihre IT-Organisation einen definierten Service in definierter Qualität und zu definierten Kosten bzw. Preisen im Umfeld dynamischer Einwirkungsgrößen betreiben kann. Es empfiehlt sich deshalb, den Service Design-Prozess nach dem übergeordneten Prinzip von Deming "Plan-Do-Check-Act" zu steuern.

Service-Konfiguration

Reicht ein Service-Katalog?

In der Regel werden Sie mit einem Service-Katalog auskommen. Es gibt jedoch Situationen, wo es sich empfiehlt, gleich mehrere Service-Kataloge anzulegen. Unternehmen mit einer dezentralen Standort-Struktur benötigen in der Regel unterschiedliche Services bzw. Serviceausprägungen an unterschiedlichen Standorten, um z.B. lokale Vorschriften bzw. Gesetze zu erfüllen oder Sie möchten bestimmte Services nur internen Kunden anbieten, andere dagegen auch öffentlich. Deshalb ist es sinnvoll, spezifische Servicekataloge für unterschiedliche Kundengruppen zu bilden.

Was ist Ihr Nutzwert?

Der Servicekatalog ist für jede IT-Organisation von elementarer Bedeutung, denn er ist ein zentrales Schlüsselelement für ein erfolgreiches IT-Servicemanagement. Darüber hinaus nimmt er eine Brückenfunktion zwischen den zwei Welten IT-Organisation und Geschäftsbetrieb ein. Er erleichtert es beiden Seiten, Ihre Serviceanforderungen und Serviceversprechen genauer zu spezifizieren und deren Einhaltung zu überprüfen.

Mehrwert des Servicekatalogs

Sie haben noch Fragen?

Wir helfen Ihnen gerne bei allen Fragen zu unseren Leistungen weiter:

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