Business-orientierter Nachweis der Servicequalität

Herausforderung

Unser Kunde, ein namhaftes Unternehmen der Tabakindustrie, führte ein zentrales SAP R/3-System ein, das weltweit ausgerollt wurde. Zur Sicherung der Servicequalität war es erforderlich, die Leistungsprofile an jedem einzelnen Standort zu managen.

Lösungsansatz

Wir entwarfen ein ganzheitliches und durchgängiges Ende-zu-Ende-Meßsystem auf Transaktionsbasis. Die wichtigsten SAP-Transaktionen wurden bestimmt und mit einem Soll-Leistungsprofil versehen. Die Laufzeiten der Transaktionen wurden über alle LAN- und WAN-Strecken hinweg bis zu den jeweiligen Endanwenderstandorten gemessen. Somit konnten standortspezifische Aussagen über die Servicequalität getroffen und in SLAs vereinbart werden.

Ergebnisse

Die standortspezifischen Messungen waren Grundlage für kundenspezifische Qualitätsnachweise und ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement.

Kritischer Erfolgsfaktor zur Erreichung dieses Zieles war der geschäftsprozeßorientierte Ansatz, dem die IT-technische Umsetzung untergeordnet wurde.

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