Internationaler Rollout des Prozesses Incident Management

Herausforderung

Unser Kunde, ein Chemiekonzern, plante die unternehmensübergreifende Einführung des Prozesses Incident Management. Der Prozeß war am Zentralstandort des Unternehmens definiert und im Rahmen einer Pilotierung implementiert worden. In einem zweiten Schritt sollte der Prozeß nunmehr an allen Konzernstandorte ausgerollt werden.

Lösungsansatz

Ausgehend von dem Implementierungskonzept für den Zentralstandort entwarfen wir ein Vorgehensmodell zur Einführung des Prozesses unter Berücksichtigung der jeweiligen nationalen und lokalen Anforderungen. Neben der Planung des technischen Rollouts bestand die Hauptaufgabe in der Definition standortspezifischer Verfahren und Workflows sowie in bewußtseinsbildenden Maßnahmen bezüglich der Zielsetzungen des Prozesses und den daraus abgeleiteten neuen Verfahren.

Die Verfahrensdefinitionen betrafen im wesentlichen ein durchgängiges Klassifizierungskonzept, die Interaktion zwischen den unterschiedlichen Service Desks sowie das Zusammenspiel zwischen First Line und Second Line Support.

Die bewußtseinsbildenden Maßnahmen wurden für unterschiedliche hierarchische Ebenen unter Einsatz Zielgruppen gerechter Medien und Methoden geplant. Sie umfaßten vollständige ITIL-Ausbildungen, ITIL-Einführungsveranstaltungen, kundenspezifische Prozeß-Workshops, Workshops zum Umgang mit der zentralen ITSM-Anwendung sowie Computer Based Trainings.

Ergebnisse

Durch eine rechtzeitige und zielgruppengerechte und Ausbildung der IT-Mitarbeiter an den unterschiedlichen Standorten konnte der Prozeß von Anfang an mit einem hohen Wirkungsgrad in Betrieb genommen werden.

Kritischer Erfolgsfaktor zur Erreichung dieses Zieles war die Definition standortspezifischer IT-Verfahren und deren Integration In einen unternehmensweit einheitlichen Incident-Managementprozeß.

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