ITIL-Begriffe A

Abfrage (Query)

Abgezinster Geldfluss (in der Ertragswertmethode) (Discounted cash flow)

Abhängigkeit (Dependency)

Die direkte oder indirekte wechselseitige Beziehung, auf die sich Prozesse oder Aktivitäten stützen.

Abnahme (Acceptance)

Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein Plan oder ein anderes Lieferergebnis vollständig, genau und zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses erforderlich.Siehe Serviceabnahmekriterien.

Abnahmekriterien (Acceptance criteria)

Abnahmetest (Acceptance test)

Abnahmeumgebung (Acceptance environment)

Abordnung bzw. Überlassung (Secondment)

Abrechnen, in Rechnung stellen (Billing)

Abschluss (Closure)

(Service Operation) Ändern des Status eines Incident, Problems, Change etc. in "Geschlossen".

Abschlusscode (Closure Code)

Abschreibung (Depreciation)

(Service Strategy) Eine Maßnahme in Bezug auf die Wertminderung eines Asset im Laufe der Asset-Lebensdauer. Diese basiert auf der Abnutzung, dem Verbrauch oder einer anderen Minderung des nutzbaren ökonomischen Werts.

Abschwächen (Mitigate)

Abweichung (Variance)

Der Unterschied zwischen einem geplanten und dem tatsächlich gemessenen Wert. Der Begriff ist vor allem im Financial Management, Capacity Management und Service Level Management gebräuchlich, kann jedoch auch in jedem anderen Bereich verwendet werden, in dem mit Plänen gearbeitet wird.

Abweichungsanalyse (Gap Analysis)

(Continual Service Improvement) Eine Aktivität, bei der zwei Datengruppen miteinander verglichen und die Unterschiede identifiziert werden. Die Gap-Analyse wird verbreitet genutzt, um einen Satz an Anforderungen mit dem Ist-Ergebnis zu vergleichen. Siehe Benchmarking.

Access Management

(Service Operation) Der Prozess, der für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access Management kann auch als Berechtigungs-Management oder Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet werden.

Account Manager

(Service Strategy) Eine Rolle mit vielen Parallelen zum Business Relationship Manager, bei der jedoch verstärkt kommerzielle Aspekte einbezogen werden. Wird häufig bei Abläufen in Verbindung mit externen Kunden eingesetzt.

Additive Wartungsarbeiten (Additive maintenance)

Akkreditiert (Accredited)

Offiziell zur Übernahme einer Rolle autorisiert. Eine akkreditierte Organisation kann beispielsweise dazu berechtigt sein, Schulungen anzubieten oder Audits durchzuführen.

Aktives Monitoring (Aktive Überwachung) (Active Monitoring)

(Service Operation) Monitoring eines Configuration Item oder eines IT Service, bei dem eine automatisierte und regelmäßige Prüfung zur Feststellung des aktuellen Status vorgenommen wird. Siehe Passives Monitoring.

Aktivität (Activity)

Eine Gruppe von Aktionen, anhand derer ein bestimmtes Ergebnis erzielt werden soll. Aktivitäten werden in der Regel als Teil von Prozessen oder Plänen definiert und als Verfahren dokumentiert.

ABC - Aktivitätsbasierte Kostenrechnung (Activity Based Costing)

Alarm (Alert)

(Service Operation) Eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System Management Tools erstellt und verwaltet. die Verwaltung erfolgt im Event Management Prozess.

Allmähliche Wiederherstellung (Gradual Recovery)

(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als "Cold Standby" bezeichnet wird. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum von mehr als 72 Stunden. Bei der allmählichen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über eine Umgebungsunterstützung und Netzwerkkonnektivität, allerdings über keine Computersysteme verfügen. Die Installation der Hardware und Software erfolgt im Rahmen des IT Service Continuity Plans.

Amortisation (Kosten) (Recovery (2) - as in regain costs)

CFIA - Analyse der Auswirkungen von Komponentenausfällen (Component Failure Impact Analysis)

(Service Design) Eine Technik, mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. Es wird eine Matrix erstellt, die die IT Services den CIs gegenüberstellt. So können kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert werden.

FMEA - Analyse der Fehlermöglichkeiten und Auswirkungen (Failure Modes and Effects Analysis)

Ein Ansatz zur Bewertung der potenziellen Auswirkung eines Ausfalls. Die FMEA umfasst eine Analyse je Configuration Item, was nach einem Ausfall des CI passieren würde, einschließlich der Auswirkungen auf das gesamte Business. FMEA wird häufig im Information Security Management und in der IT Service Continuity Planung eingesetzt.

RCA - Analyse der zugrunde liegenden Ursache (Root Cause Analysis)

(Service Operation) Eine Aktivität, die die zugrunde liegende Ursache eines Incident oder Problems identifiziert. Die RCA konzentriert sich in der Regel auf Ausfälle in der IT-Infrastruktur. Siehe Serviceausfallanalyse.

Analytische Modellierung (Analytical Modelling)

(Service Strategy) (Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik, die mathematische Modelle einsetzt, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren. Analytische Modelle werden häufig im Capacity Management und Availability Management eingesetzt.Siehe Modelling.

Anbieterverwaltete Nutzung (Vendor-Managed Use)

Änderung, Change (Change)

(Service Transition) Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services, Configuration Items, Prozess, Dokumentationen etc. einschließen.

Änderungsantrag (Change Request)

Synonym für Request for Change.

RFC - Änderungsantrag (Request for Change)

(Service Transition) Der formale Antrag zur Durchführung eines Change. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Der Begriff "RFC" wird häufig fälschlicherweise für einen Change-Datensatz oder den Change selbst verwendet.

Änderungsfall, Change Case (Change Case)

(Service Operation) Eine Technik zur Prognose der Auswirkungen von beantragten Changes. Change Cases setzen bestimmte Szenarios ein, um den Umfang der beantragten Changes zu ermitteln und eine Kosten-Nutzen-Analyse zu unterstützen. Siehe Use Case.

Änderungshistorie (Change History)

(Service Transition) Informationen zu allen Changes, die am Configuration Item im Laufe der CI-Lebensdauer vorgenommen werden. Die Change-Historie umfasst sämtliche Change-Datensätze, die das CI betreffen.

Änderungsprotokoll (Change log)

Dies ist eine Begrifflichkeit aus PRINCE2.

Änderungszeitfenster (Change Window)

(Service Transition) Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer, während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können. Change-Zeitfenster werden in der Regel in SLAs dokumentiert.

FSC - Änderungszeitplan (Forward Schedule of Changes)

Anforderung (Requirement)

(Service Design) Die formale Formulierung dessen, was benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung, eine Projektanforderung oder die Anforderung der erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess. Siehe Statement of Requirements.

Anforderungsdokument (Requirements document)

Anforderungskatalog (Requirements Catalog)

Anforderungsmanagement (Demand Management)

Aktivitäten, die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden. Auf strategischer Ebene kann das Demand Management die Analyse von Business-Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen, um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten mit einer geringeren Auslastung zu fördern. Siehe Capacity Management.

Anforderungsportfolio (Requirements Portfolio)

SOR - Anforderungsspezifikation (Statement of requirements)

(Service Design) Ein Dokument, das alle Anforderungen für einen Produktkauf bzw. für einen neuen oder geänderten IT Service enthält. Siehe Terms of Reference.

Angebot, Ausschreibung (Tender)

Angebotsprozess (Tendering process)

Anlagen, Einrichtungen (Facilities)

Anlagenaktivierung (Capitalization)

(Service Strategy) Identifizieren umfassender Kosten als Kapital, auch wenn kein Asset erworben wird. Dient dem Zweck, die Auswirkungen der Kosten über mehrere Kostenrechnungszeiträume hinweg zu verteilen. Das häufigste Beispiel dafür ist die Software-Entwicklung oder der Erwerb einer Softwarelizenz.

Anruf, aber 'first call' ^= 'Erstkontakt' (Call)

(Service Operation) Ein Telefonanruf von einem Anwender am Service Desk. Ein Anruf kann zu einer Erfassung eines Incident oder eines Service Request führen.

Anruftyp (Call Type)

(Service Operation) Eine Kategorie, die verwendet wird, um eine Unterscheidung zwischen den eingehenden Anforderungen an einem Service Desk zu treffen. Zu den häufigen Anruftypen gehören Incidents, Service Requests und Beschwerden.

Anstoß (Trigger)

Antwortrate (Response rate)

Antwortzeit (Response Time)

Die Zeitspanne, die zur Durchführung eines Betriebsablaufs oder einer Transaktion erforderlich ist. Wird beim Capacity Management als Maß der IT-Infrastruktur-Performance verwendet und gibt beim Incident Management die Zeit an, die zur Annahme eines Anrufs oder für die Einleitung einer Diagnose verwendet wird.

Anwender (User)

Eine Person, die einen IT Service im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben einsetzt. Anwender sind von Kunden zu unterscheiden, da manche Kunden die IT Services nicht unmittelbar nutzen.

Anwender-Support (User support)

Anwenderabnahme (User acceptance)

Anwenderexperte (Expert user)

Anwenderfreundlichkeit (User-friendliness)

UP - Anwenderprofil (User Profile)

(Service Strategy) Ein Muster, das den Bedarf eines Anwenders an IT Services wiedergibt. Jedes Anwenderprofil beinhaltet ein oder mehrere Business-Aktivitätsmuster.

Anwendung (Application)

Software, die die von einem IT Service benötigten Funktionen bereitstellt. Jede Anwendung kann Teil eines oder mehrerer IT Services sein. Eine Anwendung wird auf einem oder mehreren Servern oder Clients ausgeführt.Siehe Application Management, Anwendungsportfolio.

Anwendungs-Framework (Application framework)

Anwendungsentwicklung (Application development)

Anwendungsportfolio (Application Portfolio)

(Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, mit der bzw. dem Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verwaltet werden. Das Anwendungsportfolio enthält die wichtigsten Attribute aller Anwendungen. Das Anwendungsportfolio wird manchmal als Teil des Serviceportfolios oder als Teil des Configuration Management System implementiert.

Anwendungssoftware (Application software)

Anwendungswartung (Application maintenance)

Application Management

(Service Design) (Service Operation) Die Funktion, die für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.

ASP - Application Service Provider

(Service Design) Ein externer Service Provider, der IT Services mithilfe von Anwendungen bereitstellt, die in den Geschäftsräumen des Service Providers ausgeführt werden. Der Zugriff der Anwender auf diese Anwendungen erfolgt über Netzwerkverbindungen zum Service Provider.

Applikationsdimensionierung (Application Sizing)

(Service Design) Die Aktivität, mit der Informationen zu den Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die Durchführung umfassender Changes in vorhandenen Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance erreicht.

Arbeitsanweisung (Work Instruction)

Ein Dokument, das detaillierte Anweisungen dazu enthält, welche Schritte zum Ausführen einer Aktivität befolgt werden müssen. Eine Arbeitsanweisung enthält wesentlich mehr Details als ein Verfahrensdokument und wird nur dann erstellt, wenn sehr detaillierte Anweisungen erforderlich sind.

WFW - Arbeitsflußdiagramm (Workflow Diagram)

Arbeitsplatz (Workplace)

Architektur (Architecture)

(Service Design) Die Struktur eines Systems oder IT Service einschließlich der Beziehungen zwischen den Komponenten untereinander und der Beziehungen zur zugehörigen Umgebung. Die Architektur schließt auch Standards und Leitlinien ein, an denen sich das Design und die Entwicklung des Systems ausrichten.

Archiv (Archive)

Asset Management

(Service Transition) Das Asset Management ist der Prozess, der für die Verfolgung der Werte und Besitzverhältnisse in Bezug auf finanzielle Assets sowie deren Erfassung in Berichten während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist. Das Asset Management ist Teil des umfassenden Prozesses Service Asset and Configuration Management.Siehe Asset-Register.

Asset Manager

Asset-Register (Asset Register)

(Service Transition) Eine Liste mit Assets, in der deren Besitzverhältnisse und Werte aufgeführt sind. Das Asset-Register wird vom Asset Management verwaltet.

Attribut (Attribute)

(Service Transition) Ein Teil der Informationen zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst.Siehe Beziehung.

Audit

Formale Überprüfung und Analyse, um zu festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Datensätze korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden. Siehe Zertifizierung, Bewertung.

Audit-Fähigkeit / Auditierbarkeit (Auditability)

Aufgabe (Task)

TOR - Aufgabenstellung (Terms of Reference)

(Service Design) Ein Dokument, in dem die Anforderungen, der Umfang, die Lieferergebnisse, die Ressourcen und der Zeitplan für ein Projekt oder eine Aktivität festgelegt sind.

Aufgabentrennung (Segregation of duties)

Auftragsplanung (Job Scheduling)

(Service Operation) Planung und Verwaltung der Ausführung von Software-Aufgaben, die als Teil eines IT Service erforderlich sind. Das Job Scheduling wird vom IT Operations Management durchgeführt und häufig mithilfe von Software-Tools automatisiert, die Batch-Verarbeitungs- oder Online-Aufgaben zu bestimmten Zeiten pro Tag, pro Woche, pro Monat oder pro Jahr ausführen.

Außerkraftsetzen (Retire)

(Service Transition) Die dauerhafte Entfernung eines IT Service oder eines anderen Configuration Item aus der Live-Umgebung. Das Außerkraftsetzen ist bei vielen Configuration Items Bestandteil des Lebenszyklus.

Außerkraftsetzung (Retirement)

Ausfall (Failure)

(Service Operation) Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den erforderlichen Output zu liefern. Der Begriff "Ausfall" kann in Bezug auf IT Services, Prozesse, Aktivitäten, Configuration Items etc. verwendet werden. Ein Ausfall führt häufig zu einem Incident.

Ausfallsicherheit (Resilience)

(Service Design) Die Resistenz eines Configuration Item oder IT Service gegen Ausfälle bzw. dessen schnelle Wiederherstellbarkeit nach einem Ausfall. Zum Beispiel ein geschütztes Kabel, das auch unter hohen Belastungen funktioniert. Siehe Fehlertoleranz.

Ausfallzeit (Downtime)

(Service Design) (Service Operation) Der Zeitraum, in dem ein Configuration Item oder IT Service während der vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit eines IT Service wird häufig mithilfe der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.

Auslastung (Workload)

Die Ressourcen, die zur Bereitstellung eines identifizierbaren Teils eines IT Services erforderlich sind. Auslastungen können nach Anwendern, Anwendergruppen oder Funktionen innerhalb des IT Service kategorisiert werden. Diese Größe wird zur Unterstützung bei der Analyse und dem Management der Kapazität, Performance und Nutzung von Configuration Items und IT Services eingesetzt. Der Begriff "Auslastung" wird gelegentlich als Synonym für Durchsatz verwendet.

Auslastungsgrad (Percentage utilisation)

(Service Design) Die Zeitdauer, während der eine Komponente über einen bestimmten Zeitraum eingesetzt wird. Wenn ein Prozessor im Zeitraum von einer Stunde 1.800 Sekunden lang arbeitet, besteht ein Auslastungsgrad von 50 %.

Auslastungsmanagement (Workload Management)

Auslieferungspaket (Deployment package)

Auslösen (Invocation)

(Service Design) Initiierung der Schritte, die in einem Plan definiert sind. Beispielsweise das Initiieren des IT Service Continuity Plans für einen oder mehrere IT Services.

Ausnahmebericht (Exception Report)

Ein Dokument, das Details zu einem oder mehreren KPIs oder anderen wichtigen Zielen enthält, bei denen definierte Grenzwerte überschritten wurden. Beispiele dafür sind nicht eingehaltene oder gefährdete SLA-Ziele, oder eine Performance-Messgröße, die auf ein potenzielles Kapazitätsproblem hinweist.

Ausnutzung (Exploitation)

Ausrollen (Rollout)

(Service Transition) Synonym für Deployment. Bezeichnet häufig komplexe oder schrittweise durchgeführte Deployments bzw. Deployments an mehreren Standorten.

Ausschließlichkeit (Exclusiveness)

RFP - Ausschreibung (Request for Proposal)

Austauschbarkeit (Replaceability)

Auswirkung (Impact)

(Service Operation) (Service Transition) Ein Maß für die Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die Business-Prozesse. Die Auswirkung basiert häufig darauf, inwieweit Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.

Auswirkungsanalyse (Impact analysis)

Auswirkungscode (Impact Code)

Auswirkungsszenario (Impact scenario)

Authentifizierung (Authentication)

Authentisch (Authentic)

Authorisierungsinstanz für Änderungen (Change authority)

ACD - Automatische Rufverteilung (Automatic Call Distribution)

(Service Operation) Weiterleiten eines eingehenden Telefonanrufs an die geeignetste Person innerhalb der kürzest möglichen Zeit mithilfe der Informationstechnologie. ACD wird auch als Automated Call Distribution (Automatisierte Anrufverteilung) bezeichnet.

AEC - Autorisiertes Prüfzentrum (Authorised Examination Centre)

Autorisierung (Authorisation)

AM - Availability Management

(Service Design) Der Prozess, der für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services verantwortlich ist. Im Availability Management muss sichergestellt werden, dass die gesamte IT-Infrastruktur, sowie sämtliche Prozesse, Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.

AMIS - Availability Management Information System

(Service Design) Ein virtueller Speicherort für sämtliche Availability Management Daten, der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird.Siehe Service Knowledge Management System.

AMDB - Availability-Management-Datenbank (Availability Management Database)