ITIL-Begriffe E

Early Life Support

(Service Transition) Support für einen neuen oder geänderten IT Service für eine bestimmte Zeitspanne nach seiner Freigabe. Während des Early Life Support kann der IT Service Provider die KPIs, Service Levels und Monitoring-Grenzwerte überprüfen, und zusätzliche Ressourcen für das Incident und Problem Management bereitstellen.

Ebene (Tier)

Echoing

Echte Leistungsverrechnung (Hard charging)

Effektivität (Effectiveness)

(Continual Service Improvement) Ein Maß dafür, ob die Ziele eines Prozesses, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden. Bei einem effektiven Prozess oder einer effektiven Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. Siehe KPI.

Effizienz (Efficiency)

(Continual Service Improvement) Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde, um einen Prozess, einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen. Ein effizienter Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln, Mitarbeitern oder anderen Ressourcen. Siehe KPI.

Einsatzfähig (Fit for Use)

ECAB - Emergency Change Advisory Board

(Service Transition) Eine Teilgruppe des Change Advisory Board, die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft, die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden, und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change.

Endanwender (End User)

EAI - Enterprise Application Integration

ESA - Enterprise Services Architecture

Entschlüsselung (Decryption)

Entwicklung (Development)

(Service Design) Der Prozess, der für die Erstellung oder Modifizierung eines IT Service oder einer Anwendung verantwortlich ist. Bezeichnet auch die Rolle oder Gruppe, die die Entwicklung durchführt.

NSD - Entwicklung neuer Services (New services development)

Entwicklungsumgebung (Development Environment)

(Service Design) Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden. Entwicklungsumgebungen unterstehen in der Regel nicht demselben Grad der Steuerung und Kontrolle wie Testumgebungen oder Live-Umgebungen. Siehe Entwicklung.

Ereichte Servicequalität (Service achievement)

Erfüllung (Fulfilment)

Ausführung von Aktivitäten, um einem Bedürfnis oder einer Anforderung gerecht zu werden. Kann beispielsweise durch die Bereitstellung eines neuen IT Service oder dem Nachkommen eines Service Request erfolgen.

Ergebnis (Outcome)

Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses, der Bereitstellung eines IT Service etc. Der Begriff "Ergebnis" wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet. Siehe Ziel.

Erkennung (Detection)

(Service Operation) Eine Phase im Incident-Lebenszyklus. Bei der Erkennung erfährt der Service Provider, dass ein Incident vorhanden ist. Die Erkennung kann automatisch erfolgen oder das Ergebnis einer Incident-Meldung durch einen Anwender sein.

Erkennungszeit (Detection time)

Erreichbarkeit (Accessibility)

Error Control

Erste Anwenderunterstützung, First-Level Support (First-line Support)

(Service Operation) Die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. Siehe Eskalation.

Erste Unterstützungsebene (Tier one support)

ROCE - Ertrag aus investiertem Kapital (Return on Capital Employed)

Erweiterter Incident-Lebenszyklus (Expanded Incident Lifecycle)

(Availability Management) Detaillierte Phasen im Lebenszyklus eines Incident. Die Phasen umfassen die Erkennung, Diagnose, Reparatur, Instandsetzung und die Wiederherstellung. Der erweiterte Incident-Lebenszyklus stellt alle Elemente dar, die an den Incident-Auswirkungen beteiligt sind, und veranschaulicht die Pläne zur Steuerung oder Reduzierung dieser Auswirkungen.

Eskalation (Escalation)

(Service Operation) Eine Aktivität, bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, wenn diese erforderlich sind, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse erforderlich sein, werden jedoch meistens mit dem Incident Management, dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde-Management in Verbindung gebracht. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation.

Eskalationsschwelle (Escalation threshold)

eSCM-CL - eSourcing Capability Model for Client Organizations

(Service Strategy) Ein Framework, das Organisationen dabei unterstützt, Analysen und Entscheidungen an Service Sourcing Modellen und -Strategien auszurichten. eSCM-CL wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Siehe eSCM-SP.

eSCM-SP - eSourcing Capability Model for Service Providers

(Service Strategy) Ein Framework, das IT Service Provider dabei unterstützt, ihre IT Service Management Fähigkeiten im Hinblick auf das Service Sourcing weiterzuentwickeln. eSCM-SP wurde von der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Siehe eSCM-CL.

Etikett, Marke (Tag)

(Service Strategy) Ein kurzer Code, der eine Kategorie identifiziert. Beispielsweise könnten die Tags EC1, EC2, EC3 etc. zur Identifizierung unterschiedlicher Kundenergebnisse bei der Analyse und beim Vergleich von Strategien verwendet werden. Der Begriff "Tag" bezeichnet zudem die Aktivität, bei der Tags bestimmten Elementen zugewiesen werden.

EFQM - European Foundation for Quality Management

Evaluierung, Bewertung (Evaluation)

(Service Transition) Der Prozess, der für die Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist, um sicherzustellen, dass Risiken verwaltet wurden, und festlegen zu können, ob mit dem Change fortgefahren werden soll. Eine Evaluierung bezeichnet darüber hinaus den Vergleich eines Ist-Ergebnisses mit dem beabsichtigten Ergebnis oder den Vergleich unterschiedlicher Alternativen.

Event Management

(Service Operation) Der Prozess, der für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist. Das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des IT-Betriebs.

Event, Ereignis (Event)

(Service Operation) Ein Event ist eine Statusänderung an einem Configuration Item oder IT-Service, die für die Verwaltung des entsprechenden Objekts von Bedeutung ist. Der Begriff "Event" bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT-Service, ein Configuration Item oder durch ein Monitoring-Tool. Beim Vorliegen eines Events müssen in der Regel Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden. Häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.

Eventualfallmanager (Continuity manager)

EXIN - Examination Institute for Information Science

Externe Messgröße (External Metric)

Eine Messgröße für die Bereitstellung von IT Services für einen Kunden. Externe Messgrößen werden in der Regel in SLAs definiert und dem Kunden berichtet. Siehe Interne Messgröße.

Externe Vergabe (External Sourcing)

Synonym für Outsourcing.

Externer Kunde (External Customer)

Ein Kunde, der für ein anderes Business als der IT Service Provider tätig ist. Siehe Externer Service Provider, Interner Kunde.

Externer Lieferant (Third-party supplier)

Externer Servicelieferant (External Service Provider)

(Service Strategy) Ein IT Service Provider, der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. Siehe Typ III Service Provider.

Externes Audit (External audit)

Externes Ziel (External Target)