ITIL-Begriffe K

Kano-Modell (Kano Model)

(Service Strategy) Ein von Noriaki Kano entwickeltes Modell als Hilfestellung zum Verständnis der Kundenpräferenzen. Das Kano-Modell betrachtet die Attribute eines IT Service, die in bestimmte Bereiche gruppiert werden, wie Basisfaktoren, Begeisterungsmerkmale, Leistungsfaktoren etc.

Kapazität (Capacity)

(Service Design) Der maximale Durchsatz, den ein Configuration Item oder IT Service unter Einhaltung der vereinbarten Service Level Ziele liefern kann. Bei einigen Typen von CIs kann sich die Kapazität auf die Größe oder das Volumen beziehen, beispielsweise bei einer Festplatte.

CDB - Kapazitätsdatenbank (Capacity Database)

Kapazitätsplan (Capacity Plan)

(Service Design) Ein Capacity-Plan wird verwendet, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. Der Plan umfasst Szenarios in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation, um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.

Kapazitätsplanung (Capacity Planning)

(Service Design) Die Aktivität innerhalb des Capacity Management, die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist.

Katastrophe (Disaster)

Kategorie (Category)

Eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert. ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen gruppiert.

Kepner-Tregoe-Analyse (Kepner & Tregoe Analysis)

(Service Operation) (Continual Service Improvement) Ein strukturierter Ansatz zur Lösung von Problemen. Das Problem wird hinsichtlich der Aspekte "Was", "Wo", "Wann" und "Ausmaß" analysiert. Dabei werden mögliche Ursachen identifiziert. Die wahrscheinlichste Ursache wird getestet, um die tatsächliche Ursache zu ermitteln.

Kern-Service (Core Service)

(Service Strategy) Ein IT Service, der die grundlegenden, von einem oder mehreren Kunden gewünschten Ergebnisse liefert. Siehe Unterstützender Service, Core Service Package.

KPI - Key Performance Indicator

(Continual Service Improvement) Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Siehe Kritischer Erfolgsfaktor.

Klassifizierung (Classification)

Zuordnung einer Kategorie zu einem Element. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. CIs, Incidents, Probleme, Changes etc. werden in der Regel klassifiziert.

KPO - Knowledge Process Outsourcing (Knowledge process outsourcing)

Known Error

(Service Operation) Ein Problem, für das die zugrundeliegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder von Lieferanten identifiziert werden.

KEDB - Known Error Datenbank (Known Error Database)

(Service Operation) Eine Datenbank, die sämtliche Datensätze bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management eingesetzt. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems.

Known Error Record

(Service Operation) Ein Datensatz, der die Details zu einem Known Error enthält. Jeder Datensatz eines Known Error dokumentiert den Lebenszyklus eines Known Error, einschließlich des Status, der zugrunde liegenden Ursache und des Workaround. In einigen Implementierungen wird ein Known Error unter Verwendung zusätzlicher Felder in einem Problem-Datensatz dokumentiert.

Kommunikationsanlage (Communication facility)

Kompatibilität (Compatibility)

Kompetenz (Authority (2) - as in responsibility)

Kompetenzmatrix (Authority Matrix)

Synonym für RACI.

Komplexität (Complexity)

Komponente (Component)

Ein allgemeiner Begriff für einen Teil eines komplexeren Elements. Beispielsweise ein Computersystem kann eine Komponente eines IT Service sein, eine Anwendung eine Komponente eines Release Unit. Bei Komponenten, die verwaltet werden müssen, handelt es sich um Configuration Items.

Komponenten-CI (Component CI)

(Service Transition) Ein Configuration Item, das Teil einer Komponentengruppe ist. Ein Prozessor- oder Arbeitsspeicher-CI kann beispielsweise Teil eines Server-CI sein.

Komponentengruppe (Assembly)

(Service Transition) Ein Configuration Item, das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt. Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor, Festplatte, Arbeitsspeicher etc. enthalten. Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-, und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen.See Komponenten-CI, Build.

Kompromiss (Compromise, a)

kompromittieren (compromise, to)

Konfiguration (Configuration)

(Service Transition) Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items, die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden. Als "Konfiguration" werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet.

Konfigurationsdatensatz (Configuration Record)

CI - Konfigurationselement (Configuration Item)

(Service Transition) Alle Komponenten die verwaltet werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration-Datensatz innerhalb des Configuration-Management-Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und den SLAs.

Konfigurationstruktur (Configuration Structure)

(Service Transition) Die Hierarchie und andere Beziehungen zwischen sämtlichen Configuration Items, die eine Configuration bilden.

Konfigurieren (Configure)

Konformität (Compliance)

Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße, konsistente Nachweise oder andere Verfahren eingesetzt werden.

Konformitätskosten (Compliance costs)

Konnektivität (Connectivity)

CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement)

(Continual Service Improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen.
Continual Service Improvement ist verantwortlich für das Management von Verbesserungen an Prozessen des IT-Service-Management und IT-Services. Dabei wird die Leistungsfähigkeit interner und externer Lieferanten kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen, IT-Services und der IT-Infrastruktur vorgenommen, um Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit der IT-Serviceerbringung zu verbessern. Siehe Plan-Do-Check-Act.

Kontinuierliche Verbesserung (Continuous Improvement)

Kontinuierliche Verfügbarkeit (Continuous Availability)

(Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf, um eine Verfügbarkeit von 100 % zu erreichen. Für einen kontinuierlich verfügbaren IT Service besteht keine geplante oder nicht geplante Nicht-Verfügbarkeit.

Kontinuierlicher Betrieb (Continuous Operation)

(Service Design) Ein Ansatz oder Entwurf, um eine geplante Nicht-Verfügbarkeit eines IT Service zu vermeiden. Dabei ist zu beachten, dass es zu einer Nicht-Verfügbarkeit einzelner Configuration Items kommen kann, auch wenn der IT Service verfügbar ist.

CSIP - Kontinuierliches Service-Verbesserungsprogramm (Continual Service Improvement Programme)

Kontinuierliches Serviceverbesserungsmodell (Continual Service Improvement Model)

Kontinuität (Continuity)

Korrekturmöglichkeit (Correctability)

Korrelierende Messgrößen (Tension Metrics)

(Continual Service Improvement) Eine Reihe zueinander in Beziehung stehender Messgrößen, bei denen Verbesserungen an einer Messgröße negative Auswirkungen bei einer anderen zur Folge haben. Korrelierende Messgrößen sollen sicherstellen, dass ein stabiles Gleichgewicht hergestellt wird.

Korrigierende Maßnahme (Corrective measures)

Korrigierende Wartung (Corrective maintenance)

Kosten (Cost)

Der Betrag an Geldmitteln, der für eine bestimmte Aktivität, einen bestimmten IT Service oder einen bestimmten Geschäftsbereich ausgegeben wurde. Zu Kosten gehören Realkosten (Geld), fiktive Kosten, wie die Zeit von Personen, und Abschreibungen.

Kosten-Nutzen-Analyse (Cost Benefit Analysis)

Eine Aktivität, die Kosten und Nutzen einer oder mehrerer alternativer Möglichkeiten für den Verlauf von Aktionen analysiert und vergleicht. Siehe Business Case, Barwert-Methode, Interne Zinsfuß-Methode, Return on Investment, Value on Investment.

Kosten-Nutzen-Verhältnis (Value for Money)

Ein informelles Maß für die Wirtschaftlichkeit. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis basiert häufig auf einem Vergleich mit den Kosten, die für bestimmte Alternativen anzusetzen wären. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse.

Kostenart (Cost Type)

(Service Strategy) Die höchste Kategorie-Ebene, auf der eine Zuweisung von Kosten bei der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Zu den Beispielen dafür zählen Hardware, Software, Mitarbeiter, Unterbringung, externe Kosten und Transport. Siehe Kostenelement, Kosteneinheit.

Kosteneinheit (Cost Unit)

(Service Strategy) Die niedrigste Kategorie-Ebene, auf der eine Zuweisung von Kosten erfolgt. Kosteneinheiten umfassen in der Regel einfach zählbare Elemente (wie die Anzahl der Mitarbeiter oder Softwarelizenzen) oder einfach messbare Elemente (wie Prozessorauslastung oder Energieverbrauch). Kosteneinheiten sind ein Bestandteil der Kostenelemente. Das Kostenelement "Spesen" könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten enthalten: Übernachtung, Fahrtkosten, Mahlzeiten etc. Siehe Kostenart.

Kostenelement (Cost Element)

(Service Strategy) Die mittlere Kategorie-Ebene, auf der eine Zuweisung von Kosten während der Budgetierung und der Kostenrechnung erfolgt. Bei der höchsten Ebene der Kategorien handelt es sich um die Kostenart. Die Kostenart "Mitarbeiter" könnte beispielsweise folgende Kostenelemente enthalten: Gehalt, Arbeitgeberleistungen, Spesen, Schulungskosten, ausbezahlte Überstunden etc. Es kann dann eine weitere Unterteilung der Kostenelemente erfolgen, um Kosteneinheiten zu erhalten. Das Kostenelement "Spesen" könnte beispielsweise folgende Kosteneinheiten umfassen: Übernachtung, Fahrtkosten, Mahlzeiten etc.

Kostenmanagement (Cost Management)

(Service Strategy) Ein allgemeiner Begriff in Bezug auf die Budgetierung und Kostenrechnung. Manchmal auch als Synonym für Financial Management verwendet.

Kostenmodell (Cost Model)

Kostenmodell "Kosten nach Kunde (Cost-by-Customer Cost Model)

Kostenmodell "Kosten nach Service (Cost-by-Service Cost Model)

Kostenrechnung (Costing)

(Service Strategy) Der Prozess, bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden, um Budget-Abweichungen zu handhaben.

Kostenzuschlag (Surcharging)

Kritische Ersatzteile (Definitive spares)

VBF - Kritische Geschäftsfunktion (Vital Business Function)

(Service Design) Eine Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.

CSF - Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Factor)

Ein grundlegendes Merkmal, das einen erfolgreichen Prozess, (ein erfolgreiches) Projekt, Plan oder IT Service charakterisiert. Um den Erreichungsgrad eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den "Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes" könnte von KPIs wie "Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes" und "Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent" etc. gemessen werden.

Kultur (Culture)

Ein Satz gemeinsamer Werte von einer Gruppe von Personen, einschließlich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen, Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche. Siehe Vision.

Kunde (Customer)

Person, die Waren oder Services erwirbt. Der Kunde eines IT Service Providers ist die Person oder Gruppe, mit der die Service Level Ziele definiert und vereinbart werden. Der Begriff "Kunde" kann sich in einem informellen Kontext auch auf "Anwender" beziehen, z. B.: "Das ist eine kundenorientierte Organisation".

Kundenbasierte SLAs (Customer Based SLAs)

Kundenbedürfnisse (Customer needs)

Kundenbeziehung (Customer Liaison)

Kundenergebnis (Customer outcome)

Kundenportfolio (Customer Portfolio)

(Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar. Siehe Vertragsportfolio, Serviceportfolio.

Kundenverwaltete Nutzung (Customer-Managed Use)

CSS - Kundenzufriedenheitsumfrage (Customer Satisfaction Survey)

Kurskorrekturen (Course Corrections)

Änderungen an einem Plan oder einer Aktivität der bzw. die bereits gestartet wurde, um sicherzustellen, dass die zugehörigen Ziele erreicht werden können. Kurskorrekturen werden als Ergebnis eines laufenden Monitoring durchgeführt.

Kürzen, Herabsetzen (Downsizing)