ITIL-Begriffe S

SAM-Datenbank (SAM Database)

Schadensübernahme (Self-insurance)

Schadenswertanalyse (Pain Value Analysis)

(Service Operation) Eine Technik, mit der die Auswirkungen auf das Business durch ein oder mehrere Probleme identifiziert werden. Der Schadenswert wird anhand einer Formel berechnet, die auf der Anzahl der betroffenen Anwender, der Dauer der Ausfallzeit, den Auswirkungen auf die jeweiligen Anwender und den Kosten für das Business (sofern bekannt) basiert.

Schätzung (Estimation)

Der Einsatz von Erfahrungswerten, um einen ungefähren Wert für eine Messgröße oder Kosten zu erhalten. Schätzungen werden auch im Capacity und Availability Management als kostengünstigste und am wenigsten exakte Modelling-Methode eingesetzt.

Schicht (Shift)

(Service Operation) Eine Gruppe oder ein Team von Personen, denen eine bestimmte Rolle über einen festgelegten Zeitraum zugewiesen ist. Zum Beispiel könnte das für IT Operations Control zuständige Personal in vier Schichten eingeteilt sein, die im Wechsel für die Erbringung eines IT Service verantwortlich sind, der 24 Stunden am Tag verfügbar sein soll.

Schlüsselanalyse (Cryptanalysis)

Schnelle Wiederherstellung (Fast Recovery)

(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als "Hot Standby" bezeichnet wird. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT  Service innerhalb eines kurzen Zeitraums, in der Regel in weniger als 24 Stunden. Bei der schnellen Wiederherstellung wird üblicherweise eine bestimmte feste Anlage mit Computersystemen und Software eingesetzt, die so konfiguriert sind, dass sie zur Ausführung der IT Services bereitstehen. Eine schnelle Wiederherstellung kann bis zu 24 Stunden in Anspruch nehmen, etwa wenn Daten aus Backups wiederhergestellt werden müssen.

Schnittstelle (Interface)

Schrittweise Wiederherstellung (Cold Standby) (Cold Standby)

Synonym für allmähliche Wiederherstellung.

Schwachstelle (Je nach Kontext auch Verwundbarkeit) (Vulnerability)

Eine anfällige Stelle, die von einer Bedrohung ausgenutzt werden könnte. Zum Beispiel ein offener Firewall-Port, ein Passwort, das nie geändert wird, oder ein leicht entzündlicher Bodenbelag. Eine fehlende Steuerung wird ebenfalls als Schwachstelle bezeichnet.

Schwerpunkt auf dem Kunden (Customer Focus)

Schwerwiegende Störung (Major Incident)

(Service Operation) Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.

Securability

Security Incidents

Security Management

Synonym für Information Security Management.

Security Manager

Security Officer

Security-Plan (Security plan)

SoC - Separation of Concerns

(Service Strategy) Ein Ansatz für das Design einer Lösung oder eines IT Service, bei dem das Problem in einzelne Bestandteile zerlegt wird, die unabhängig voneinander behandelt werden können. Bei diesem Ansatz wird zwischen unterschieden zwischen dem, "was" getan wird, und "wie" es getan wird.

Seriennummer (Serial number)

Server

(Service Operation) Ein Computer, der mit einem Netzwerk verbunden ist und Softwarefunktionen zur Verfügung stellt, die von anderen Computern verwendet werden.

Service

Die Erbringung von Mehrwerten für Kunden, indem diese in der Erreichung der von ihnen angestrebten Ergebnisse unterstützt werden. Dabei müssen die Kunden keine Verantwortung für die Kosten und Risiken der Leistungserbringung tragen.

SACM - Service Asset and Configuration Management

(Service Transition) Der Prozess, der sowohl für das Configuration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist.

SCM - Service Capacity Management

(Service Design) (Continual Service Improvement) Die Aktivität, mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert.Siehe Business Capacity Management, Component Capacity Management.

SCM - Service Catalogue Management

Service Continuity Management

Synonym für IT Service Continuity Management.

Service Delivery

Service Design

(Service Design) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. Service Design umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. Gleichzeitig ist es der Titel einer ITIL Kernpublikationen. Siehe Design.

Service Design Package

(Service Design) Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service, einschließlich dessen Anforderungen an jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, Major Changes oder für die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt.

Service Desk

(Service Operation) Der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig.

Service Desk mit eigenem Know-How (Skilled Service Desk)

Service Desk mit Ungelernten (Unskilled Service Desk)

SKMS - Service Knowledge Management System

(Service Transition) Eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken, die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. Das SKMS speichert, verwaltet, aktualisiert und präsentiert alle Informationen, die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt.

Service Level

Messbare und nachweisbare Ergebnisse, die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden. Der Begriff "Service Level" wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet.

SLR - Service Level Anforderung (Service Level Requirement)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt.

SLM - Service Level Management

(Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess, der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden-Reviews zuständig.

Service Level Manager (Service level manager)

SLP - Service Level Package

(Service Strategy) Der festgelegte Grad an Utility und Warranty für ein bestimmtes Service Package. Jedes SLP ist darauf ausgerichtet, den Anforderungen eines bestimmten Business-Aktivitätsmusters gerecht zu werden. Siehe Servicelinie.

SLA - Service Level Vereinbarung (Service Level Agreement)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken. Siehe Operational Level Agreement.

Service Level Ziel (Service Level Target)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Verpflichtung, die in einem Service Level Agreement dokumentiert ist. Service Level Ziele basieren auf Service Level Anforderungen und sollen die Zweckmäßigkeit des Designs eines IT Service sicherstellen. Service Level Ziele sollten SMART sein und basieren in der Regel auf KPIs.

Service Management

Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung von Mehrwerten für Kunden in Form von IT-Services eingesetzt werden.

SMIS - Service Management Information System

Service Management Lebenszyklus (Service Management Lifecycle)

Ein Ansatz für das IT Service Management, der die Bedeutung der Koordination und Steuerung für die verschiedenen Funktionen, Prozesse und Systeme betont, die zum Management des gesamten Lebenszyklus von IT Services notwendig sind. Dieser Ansatz berücksichtigt die Strategie, das Design, die Transition, den Betrieb und das Continual Service Improvement für IT Services.

Service Management Prozesse (Service Management processes)

Service Management Technologie (Service Management Technology)

Service Manager

Ein Manager, der für das Management des gesamten Lebenszyklus von einem oder mehreren IT Services verantwortlich ist. Zudem wird der Begriff "Service Manager" für alle Manager verwendet, die im Bereich des IT Service Providers beschäftigt sind. Am häufigsten wird der Begriff für Business Relationship Manager, Prozess-Manager, Account Manager oder leitende Manager verwendet, die allgemein für IT Services verantwortlich sind.

Service Operation (Servicebetrieb) (Service Operation)

(Service Operation) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. Service Operation umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Siehe Betrieb.

SOA - Service Oriented Architecture

Service Owner (Serviceverantwortlicher) (Service Owner)

(Continual Service Improvement) Eine Rolle, die für die Bereitstellung eines bestimmten IT Service verantwortlich ist.

Service Package

(Service Strategy) Die detaillierte Beschreibung eines IT Service, der Kunden zur Verfügung gestellt werden kann. Ein Service Package umfasst ein Service Level Package sowie einen oder mehrere Core Services und unterstützende Services.

Service Pipeline

(Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, in dem alle IT Services aufgelistet sind, die zur Diskussion stehen oder sich in der Entwicklung befinden und noch nicht für den Kunden verfügbar sind. Die Servicepipeline bietet einen Überblick über mögliche zukünftige IT Services und ist Teil des Serviceportfolios, das in der Regel nicht an die Kunden weitergegeben wird.

SPM - Service Portfolio Management

(Service Strategy) Service Portfolio Management ist eine dynamische Methode um Investitionen in das Service Management über das gesamte Unternehmen hinweg unter dem Gesichtspunkt der Wertschöpfung zu steuern.

Service Provider

(Service Strategy) Eine Organisation, die einem oder mehreren internen Kunden oder externen Kunden Services zur Verfügung stellt. "Service Provider" wird häufig als Kurzform des Begriffs IT Service Provider verwendet. Siehe Typ I Service Provider, Typ II Service Provider, Typ III Service Provider.

Service Provider des Typs I (Type I Service Provider)

(Service Strategy) Ein interner Service Provider, der Teil eines Geschäftsbereichs ist. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein.

Service Provider des Typs II (Type II Service Provider)

(Service Strategy) Ein interner Service Provider, der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt.

Service Provider des Typs III (Type III Service Provider)

(Service Strategy) Ein Service Provider, der IT Services für externe Kunden bereitstellt.

SPI - Service Provider Schnittstelle (Service Provider Interface)

(Service Strategy) Eine Schnittstelle zwischen dem IT Service Provider und einem Anwender, Kunden, Business-Prozess oder Lieferant. Die Analyse von Service Provider Schnittstellen trägt zur Koordinierung des End-to-End-Management von IT Services bei.

Service Release und Deployment Package (Service release and deployment package)

Service Reporting

(Continual Service Improvement) Der Prozess, mit dem Berichte zu Ergebnissen und Trends hinsichtlich bestimmter Service Levels erstellt und bereitgestellt werden. Beim Service Reporting sollte das Format, der Inhalt und die Häufigkeit der Berichte zuvor mit den jeweiligen Kunden abgesprochen werden.

Service Sourcing (Servicevergabe) (Service Sourcing)

(Service Strategy) Die Strategie und der Ansatz in Bezug auf die Entscheidung, ob ein Service intern bereitgestellt oder ob die Bereitstellung an einen externen Service Provider vergeben wird. Service Sourcing bedeutet zudem die Ausführung dieser Strategie.Service Sourcing umfasst:

• internes Sourcing: interne oder gemeinsame Services über einen Typ I Service Provider oder Typ II Service Provider
• traditionelles Sourcing: vollständiges Outsourcing von Services über einen Typ III Service Provider
• Sourcing über mehrere Anbieter: exklusives, gemeinschaftliches oder selektives Outsourcing über einen Typ III Service Provider

Service Strategy (Servicestrategie) (Service Strategy)

(Service Strategy) Der Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen.

Service Support

Service Transition (Serviceüberführung) (Service Transition)

(Service Transition) Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service. Service Transition umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen. Gleichzeitig ist es der Titel einer der ITIL-Kernpublikationen. Siehe Transition.

Service Utility

(Service Strategy) Die Funktionalität eines IT Service aus der Perspektive des Kunden. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility ("was" der Service tut) und der Service Warranty ("wie gut" der Service das ausführt) zusammen. Siehe Utility.

Service Validation and Testing

(Service Transition) Der Prozess, der für die Validation und das Testen eines neuen oder geänderten IT Service verantwortlich ist. Service Validation and Testing stellt sicher, dass der IT Service den jeweiligen Designspezifikationen entspricht und den Bedürfnissen des Business gerecht wird.

Service Warranty

(Service Strategy) Die Zusicherung, dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen gerecht wird. Dabei kann es sich sowohl um eine formale Vereinbarung wie ein Service Level Agreement oder einen Vertrag als auch um eine Marketingbotschaft oder ein bestimmtes Markenimage handeln. Der Business-Wert eines IT Service setzt sich aus dem Service Utility ("was" der Service tut) und der Service Warranty ("wie gut" der Service das ausführt) zusammen. Siehe Warranty.

Service-Asset (Service Asset)

Jedwede Fähigkeit oder Ressource eines Service Providers. Siehe Asset.

Service-Auslieferung (Service deployment)

Service-Desk-Funktion (Service Desk function)

Service-Level-Bericht (Service level report)

SAC - Serviceabnahmekriterien (Service Acceptance Criteria)

(Service Transition) Eine Reihe von Kriterien, anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT Service den geltenden Anforderungen an Funktionalität und Qualität entspricht und dass der IT Service Provider dazu bereit ist, den neuen IT Service nach dessen Implementierung zu betreiben. Siehe Abnahme.

Serviceanalytik (Service Analytics)

(Service Strategy) Eine Technik zur Bewertung der Auswirkungen eines Incident auf das Business. Bei der Serviceanalytik werden die Abhängigkeiten zwischen Configuration Items sowie zwischen IT Services und Configuration Items dargestellt.

Serviceanforderung (Service Request)

(Service Operation) Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC. Siehe Request Fulfilment.

SFA - Serviceausfallanalyse (Service Failure Analysis)

(Service Design) Eine Aktivität, bei der die zugrunde liegenden Ursachen für eine oder mehrere Unterbrechungen von IT Services identifiziert werden. Über die SFA werden nicht nur Möglichkeiten zur Verbesserung der IT-Infrastruktur ermittelt, sondern auch Möglichkeiten zur Verbesserung der Prozesse und Tools des IT Service Providers. SFA ist kein kontinuierlicher Analyseprozess, sondern eine zeitlich begrenzte, projektähnliche Aktivität.Siehe Analyse der zugrunde liegenden Ursache.

SOA - Serviceausfallanalyse (Service Outage Analysis)

Serviceautomatisierung (Service Automation)

Servicebasierte SLAs (Service Based SLAs)

Servicebereitstellung (Service provision)

Servicebewertung (Service Valuation)

(Service Strategy) Die Messung der Gesamtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen.

Servicebruch (Service breach)

Servicedefinition (Service definition)

Servicefähigkeit (Serviceability) (Serviceability)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item.

Servicefenster (Service Window)

Servicekatalog (Service Catalogue)

(Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen operativ genutzten oder für eine operative Nutzung vorgesehenen IT Services. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Produktion (bzw. Bereitstellung) von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. Siehe Vertragsportfolio.

Servicekosten (Cost of Service)

Servicekultur (Service Culture)

Eine kundenorientierte Geschäftskultur. Die wichtigsten Ziele der Servicekultur sind Kundenzufriedenheit und die Unterstützung der Kunden beim Erreichen ihrer Business-Ziele.

Servicelebenszyklus (Service Lifecycle)

LOS - Servicelinie (Line of Service)

(Service Strategy) Ein Core Service oder unterstützender Service, der über mehrere Service Level Packages verfügt. Eine Servicelinie wird vom einem Produktmanager verwaltet, und jedes Service Level Package ist für die Unterstützung eines bestimmten Marktsegments vorgesehen.

Servicelösung (Service solution)

Serviceplanung (Service Planning)

Serviceportfolio (Service Portfolio)

(Service Strategy) Die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Das Serviceportfolio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt. Es umfasst drei Kategorien: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung), Servicekatalog (Live oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. Siehe Service Portfolio Management und Vertragsportfolio.

Servicepotenzial (Service Potential)

(Service Strategy) Der mögliche Gesamtwert in Bezug auf die Fähigkeiten und Ressourcen des IT Service Providers.

Servicequalität (Quality of Service)

SQP - Servicequalitätsplan (Service Quality Plan)

Servicestunden (Service Hours)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Der vereinbarte Zeitraum, innerhalb dessen ein bestimmter IT Service verfügbar sein soll. Zum Beispiel "Montag bis Freitag, 08:00 bis 17:00 Uhr, Feiertage ausgenommen". Servicestunden sollten in einem Service Level Agreement festgelegt werden.

Serviceunterbrechung (Service Interruption)

Serviceverbesserung (Service Improvement)

SIP - Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan)

(Continual Service Improvement) Ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service.

Serviceverfügbarkeitsstunden (Service opening hours)

Servicevertrag (Service Contract)

(Service Strategy) Ein Vertrag über die Erbringung eines oder mehrerer IT Services. Der Begriff "Servicevertrag" wird für jegliche Vereinbarungen über die Bereitstellung von IT Services verwendet, ganz gleich ob es sich dabei um einen rechtsgültigen Vertrag oder eine SLA handelt. Siehe Vertragsportfolio.

SMO - Servicewartungsvorgabe, SMO (Service Maintenance Objective)

(Service Operation) Der voraussichtliche Zeitraum, in dem ein Configuration Item aufgrund einer geplanten Wartungsaktivität nicht verfügbar sein wird.

Servicewert (Service value)

Servicewertpotenzial (Service value potential)

Serviceziel (Service objective)

Sichere Bibliothek (Secure library)

Eine Sichere Bibliothek ist eine Sammlung von Software, elektronischer CIs oder von Dokument-CIsbekannten Typs oder Status. Der Zugriff auf Elemente in einer Sicheren Bibliothek ist beschränkt.

Sicherer Speicher (Secure store)

Ein Sicherer Speicher ist ein Aufbewahrungsort für IT-Objekte.sicherer Speicher spielen eine wichtige Rolle zur Gewährleistung von Sicherheit und Kontinuität, indem sie einen verlässlichen Zugriff auf Ausrüstungsgegenstände in bekannter Qualität gewährleisten.

Sicherheit (Safety)

Sicherheit (Security) (Security)

Siehe Information Security Management.

Sicherheitsabteilung (Security section)

Sicherheitsbewusstsein (Security Awareness)

Sicherheitsrichtlinie (Security Policy)

Synonym für Information Security Policy.

Sicherheitsstufe (Security Level)

Sicherstellung, Versicherung (Assurance)

Signatur (Signature)

Simulations-Modelling (Simulation modelling)

(Service Design) (Continual Service Improvement) Eine Technik, bei der ein detailliertes Modell erstellt wird, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren. Simulationsmodelle können sehr präzise sein. Ihre Entwicklung ist jedoch sehr kostspielig und zeitaufwendig. Bei der Entwicklung eines Simulationsmodells werden häufig das Configuration Item, das modelliert werden soll, sowie fiktive Auslastungen oder Transaktionen verwendet. Sie werden im Capacity Management eingesetzt, wenn präzise Ergebnisse erforderlich sind. Ein Simulationsmodell wird gelegentlich auch als Performance Benchmark bezeichnet.

Single Point of Contact

(Service Operation) Der Single Point of Contact dient als einzige, konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als "Service Desk" bezeichnet.

SPOF - Single Point of Failure (Single Point of Failure)

(Service Design) Jedes Configuration Item, das durch einen Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde. Ein SPOF kann eine Person, ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein. Siehe Ausfall.

Skaleneffekt (Economies of scale)

(Service Strategy) Die Verringerung der durchschnittlichen Kosten, die durch den verstärkten Einsatz eines IT Service oder Asset erreicht wird. Siehe Synergie-Effekt.

Skalierbar (Scalable)

Skalierbarkeit (Scalability)

Die Fähigkeit eines IT Service, Prozesses, Configuration Item usw., die dafür vereinbarte Funktion auszuführen, wenn sich die Auslastung oder der Umfang ändern.

SLA mit mehreren Ebenen (Multilevel SLAs)

SLAM - SLA Monitoring

SLAM-Diagramm (SLAM Chart)

(Continual Service Improvement) Ein SLAM-Diagramm wird für das Monitoring und die Berichterstattung für Ergebnisse in Bezug auf bestimmte Service Level Ziele verwendet. In einem SLAM-Diagramm wird in der Regel anhand bestimmter Farben dargestellt, ob ein vereinbartes Service Level Ziel innerhalb der vergangenen 12 Monate erreicht, verfehlt oder beinahe verfehlt wurde.

Snapshot

(Service Transition) Der von einem Such-Tool erfasste aktuelle Zustand einer Configuration. Wird auch als Synonym für Benchmark verwendet. Siehe Baseline.

Sofortige Wiederherstellung (Immediate Recovery)

(Service Design) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als "Hot Standby" bezeichnet wird. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service ohne eine Beeinträchtigung des Service. Für eine sofortige Wiederherstellung werden häufig Spiegelungs-, Lastausgleichs- und Split-Site-Technologien eingesetzt.

Sofortige Wiederherstellung (Hot Standby) (Hot Standby)

Synonym für schnelle Wiederherstellung oder sofortige Wiederherstellung.

Software

SAM - Software Asset Management

SCI - Software Configuration Item

SPICE - Software Process Improvement and Capability dEtermination

SI - Software-Item (Software-Element, SI) (Software Item)

Software-Release (Software Release)

Softwarebibliothek (Software Library)

Softwareleistungseinheit (Software work unit)

Softwareumgebung (Software Environment)

Source (Vergabe) (Source)

Siehe Service Sourcing.

Sourcing

Sourcing-Organisation (Sourcing organisation)

Spam generieren (Spamming)

SMART - Specific, Measureable, Acceptable, Realistic, Timely

(Service Design) (Continual Service Improvement) Akronym als Gedächtnisstütze für die Eigenschaften der Ziele in Service Level Agreements und Projektplänen. Steht für Spezifisch, Messbar, Akzeptabel, Realistisch und Terminiert (mit Zeitbezug).

Speicherbelegung (Storage occupancy)

Spezifikation (Specification)

Eine formale Definition von Anforderungen. Eine Spezifikation kann zur Definition technischer oder operativer Anforderungen verwendet werden und kann intern oder extern sein. Viele öffentliche Standards umfassen einen Code of Practice und eine Spezifikation. Die Spezifikation definiert den Standard, auf dessen Grundlage ein Audit für eine Organisation ausgeführt werden kann.

Spoofing

Stabilität (Stability)

Standard

Eine obligatorische Anforderung. Standards können internationale Standards (z. B. ISO/IEC 20000), interne Standards (z. B. ein Sicherheitsstandard für die Unix-Konfiguration) oder vom Gesetzgeber verordnete Standards (z. B. zur Aufbewahrung von Buchhaltungsunterlagen) sein. Der Begriff "Standard" bezeichnet außerdem bestimmte Codes of Practice oder Spezifikationen, die von Standardisierungsorganisationen wie der ISO oder BSI veröffentlicht werden. Siehe Leitlinie.

Standard-Change (Standard Change)

(Service Transition) Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request. Siehe Change-Modell.

SOP - Standardisierte Betriebsabläufe (Standard Operating Procedures)

(Service Operation) Verfahren, die vom IT Operations Management verwendet werden.

Standardisierung (Standardisation)

Standardkosten (Standard cost)

Standardkostenrechnung (Standard costing)

Standby

(Service Design) Der Begriff wird für Ressourcen verwendet, die nicht zur Erbringung von Live IT Services erforderlich sind, sondern zur Unterstützung von IT Service Continuity Plänen dienen. Ein Standby-Rechenzentrum kann z. B. dazu eingerichtet werden, um Vereinbarungen zu Hot Standby, Warm Standby oder Cold Standby zu unterstützen.

Standby-Vereinbarungen (Stand-by arrangements)

SWOT - Stärken, Schwächen, Chancen, Bedrohungen (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

Status

Die Bezeichnung eines erforderlichen Felds, das in vielen Datensatz-Typen enthalten ist. Der Status gibt die aktuelle Phase des zugehörigen Configuration Item, Incident, Problems etc. innerhalb des Lebenszyklus an.

Statusnachweis (Status Accounting)

(Service Transition) Die Aktivität, die für Aufzeichnung und Berichterstattung des Lebenszyklus jedes Configuration Item verantwortlich ist.

Statusnachweis für den CMDB-Eintrag (Configuration Status Accounting)

Steuern (Control, to)

Steuerung (Control)

Eine Methode zur Verwaltung von Risiken, um sicherzustellen, dass ein Business-Ziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird. Beispiele für Steuerungen umfassen Richtlinien, Verfahren, Rollen, RAID-Systeme, Türschlösser etc. Eine Steuerung wird manchmal auch als Gegenmaßnahme oder Sicherheitsmaßnahme bezeichnet. Der Begriff "Steuerung" bezeichnet darüber hinaus das Management der Auslastung oder des Verhaltens eines Configuration Item, Systems oder IT Service.

Steuerung des IT-Betriebs (IT Operations Control)

(Service Operation) Die Funktion, die für das Monitoring und die Steuerung der IT Services und IT-Infrastruktur verantwortlich ist. Siehe Operations Bridge.

Steuerung und Überwachung der Konfiguration (Configuration Control)

(Service Transition) Die Aktivität, bei der sichergestellt werden soll, dass das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäß verwaltet wird, indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request übermittelt wird.

Steuerungs- und Überwachungsprozesse (Control Processes)

Die Prozessgruppe nach ISO/IEC 20000, die das Change Management und das Configuration Management umfasst.

Steuerungsfähigkeit (Controllability)

Steuerungsperspektive (Control perspective)

(Service Strategy) Ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services, Prozessen, Funktionen, Assets etc. Es können mehrere unterschiedliche Steuerungsperspektiven für denselben IT Service, Prozess etc. vorhanden sein, so dass sich unterschiedliche Einzelpersonen oder Teams jeweils auf die für sie wesentlichen und relevanten Aspekte ihrer jeweiligen Rolle konzentrieren können. Beispiele für Steuerungsperspektiven umfassen ein reaktives und proaktives Management innerhalb des IT-Betriebs oder eine Betrachtung des Lebenszyklus aus dem Blickwinkel eines Anwendungsprojekt-Teams.

Storage Management

(Service Operation) Der Prozess ist verantwortlich für das Management der Speicherung und Pflege von Daten während ihres gesamten Lebenszyklus.

SAOM - Strategic Alignment Objectives Model

Strategie (Strategy)

(Service Strategy) Ein strategischer Plan zur Erlangung vordefinierter Ziele.

Strategisch (Strategic)

(Service Strategy) Die höchste der drei Planungs- und Bereitstellungsebenen (strategisch, taktisch, operativ). Zu den strategischen Aktivitäten zählen die Festlegung von Zielen und die langfristige Planung zum Erreichen der angestrebten Vision.

SIF - Strategische Branchenfaktoren (Strategic industry factors)

Strategische Vermögenswerte (Strategic assets)

Stückkosten (Unit Cost)

(Service Strategy) Die Kosten, die für den IT Service Provider durch die Bereitstellung einer einzelnen Komponente eines IT Service entstehen. Zum Beispiel die Kosten für einen einzelnen Desktop-PC oder eine einzelne Transaktion.

Stückkosten pro Ressource (Resource unit costs)

Super-User (Super User)

(Service Operation) Ein Anwender, der anderen Anwendern hilft und sie bei der Kommunikation mit dem Service Desk oder anderen Bereichen des IT Service Providers unterstützt. Super-User bieten in der Regel Unterstützung bei kleineren Incidents oder bei Schulungen an.

Supplier Management

(Service Design) Der Prozess ist verantwortlich dafür sicherzustellen, dass alle Verträge mit Lieferantn die Anforderungen des Business unterstützen und alle Lieferant ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen.

Support Center

Support Desk (Support desk)

Support-Gruppe, Unterstützungsgruppe (Support Group)

(Service Operation) Eine Gruppe von Personen mit technischen Fachkenntnissen. Support-Gruppen stellen den Technical Support bereit, der von allen IT Service Management Prozessen benötigt wird. Siehe Technical Management.

Support-Stunden (Support Hours)

(Service Design) (Service Operation) Die Zeiten, zu denen der Support den Anwendern zur Verfügung steht. In der Regel bezieht sich dies auf die Zeiten, in denen der Service Desk erreichbar ist. Support-Stunden sollten in einem Service Level Agreement definiert werden. Sie können von den Servicestunden abweichen. Beispielsweise könnten sich die Servicestunden über 24 Stunden pro Tag, Support-Stunden hingegen auf die Zeit zwischen 07:00 und 19:00 Uhr erstrecken.

SWOT-Analyse (SWOT Analysis)

(Continual Service Improvement) Technik, die die internen Stärken und Schwächen einer Organisation und die externen Gelegenheiten und Bedrohungen, die die Organisation nutzen kann bzw. zu bewältigen hat, überprüft und analysiert. SWOT steht für "Strengths" (Stärken), "Weaknesses" (Schwächen), "Opportunities" (Chancen) und "Threats" (Bedrohungen).

Synergieeffekt (Economies of scope)

(Service Strategy) Die Verringerung der einem IT Service zugeordneten Kosten, indem ein vorhandenes Asset für einen zusätzlichen Zweck eingesetzt wird. Beispiel dafür ist die Bereitstellung eines neuen IT Service aus einer vorhandenen IT-Infrastruktur. Siehe Skaleneffekt.

System

Elemente, die zusammenwirken, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Beispiel:

• ein Computersystem einschließlich Hardware, Software und Anwendungen
• ein Management-System einschließlich mehrerer Prozesse, die zusammen geplant und verwaltet werden, wie zum Beispiel ein Quality Management System
• ein Datenbank-Management-System oder Betriebssystem mit zahlreichen Softwaremodulen, die zur Ausführung bestimmter zusammenhängender Funktionen vorgesehen sind

System Management

Der Bereich des IT Service Management, bei dem nicht das Management von Prozessen, sondern das Management der IT-Infrastruktur im Vordergrund steht.

Systemdynamik (System Dynamics)

Systemsoftware (System software)