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Istanalyse als Basis für Prozessverbesserungen

Herausforderung

Unser Kunde, eine deutsche Anstalt öffentlichen Rechts, hatte seine Client-Server-Systeme vor kurzem auf Linux umgestellt um die IT-Kosten zu reduzieren. Die Servicequalität ließ zunächst zu wünschen übrig.

Zwar war es der Support-Einheit schnell gelungen, ausreichendes Know-how für die neue Systemwelt aufzubauen, aber die mangelnde Stabilität und Fehleranfälligkeit der Systeme führte zu einer starken Belastung der IT-Mitarbeiter und Unzufriedenheit auf der Kundenseite.

Ziel der IT-Organisation war die Verbesserung der Servicequalität und die übergreifende Einführung von ITIL-Managementprozessen für die zentralen und dezentralen IT-Einheiten.

Lösungsansatz

Mit unserem Analysewerkzeug „MASTERS Smart Scan for IT Service Management“ wurden innerhalb einer Woche eine Potentialanalyse durchgeführt und die relevanten Aktionsfelder zur Verbesserung der Situation identifiziert. 

Auf Basis der Analyseergebnisse wurden Maßnahmen vorgeschlagen, die schnell und pragmatisch umgesetzt werden konnten, um zunächst die kritische Situation zu entschärfen. Langfristige Maßnahmen, wie zum Beispiel die Einführung des Prozesses Change Management wurden im Rahmen eines ITIL-Projektes eingeplant.

Ergebnisse

Der Einsatz unseres standardisierten Analysewerkzeugs und die langjährigen Erfahrung unserer Prozessberater erwiesen sich für unseren Kunden als wichtigste Erfolgsfaktoren zur schnellen Entschärfung der angespannten Situation und zur nachhaltigen Stabilisierung der Servicequalität.

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