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Was ist ISO 20000?

Die Norm ISO 20000 lehnt sich an das Prozessmodell an, welches vom Government Commerce (OGC) in seinem de-fakto-Standard ITIL® veröffentlicht wird.

Innerhalb der ISO 20000 werden dazu die folgenden Anforderungen und Prozesse definiert:

  • Anforderungen an das Management System
  • Planung und Implementierung des Service Managements
  • Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
  • Service Level Management
  • Service Reporting
  • Availability und Service Continuity Management
  • Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
  • Capacity Management
  • Information Security Management
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management

ISO 20000 besteht aus zwei grundlegenden Teilen:

ISO/IEC 20000 Part 1 − "Service Management: Specification" (ISO/IEC 20000-1:2005)...

...ist die formale Spezifikation und definiert die Unternehmensanforderungen zur Lieferung von IT-Dienstleistungen in definierter Qualität. Es beschreibt die Pflichtkriterien des Standards.

ISO/IEC 20000 Part 2 − "Service Management: Code of Practice" (ISO/IEC 20000-2:2005)

In diesem Teil des Standards werden die Anforderungen des ersten Teils um Erläuterungen der best practice ergänzt. ISO/IEC 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für die Gestaltung der Prozesse.

Unternehmenszertifizierung nach ISO 20000

Die erfolgreiche Umsetzung der Norm ISO 20000 in einem Unternehmen kann zertifiziert werden. Dies muss durch eine autorisierte Organisation (Registered Certification Body, RCB) erfolgen.

Die Zertifizierung nach ISO 20000 stellt die einzige Möglichkeit dar, die erfolgreiche Implementierung des IT Service Managements anhand eines internationalen Standards objektiv zu messen und nachzuweisen. Dies ist bemerkenswert, denn das verbreitete ITIL® ist keine Norm, sondern lediglich ein De-fakto-Standard, dessen Implementierung somit nicht zertifizierbar ist.

Zu den Vorteilen einer Zertifizierung nach ISO 20000 gehören:

  • Bessere Wettbewerbsfähigkeit
  • Abstimmung der IT-Strategie mit der übergeordneten Geschäftsstrategie der IT-Kunden
  • Best Practice in Service-Betrieb und Service-Auslieferung
  • Risikosteuerung
  • Kostensteuerung
  • Kürzere Anpaasungszyklen an geschäftliche Veränderungen
  • Höhere Verlässlichkeit und Verfügbarkeit der IT-Services und damit höhere Kundenzufriedenheit
  • Institutionalisierung kontinuierlicher Verbesserung
  • Integrierte Steuerung von Lieferanten und Partnern
  • Möglichkeit des Benchmarkings mit anderen Organisationen

Abgrenzung zwischen ISO 20000 und ITIL

ISO 20000 ist ein Modell für IT Service Management, das einen anderen Schwerpunkt setzt als ITIL®. So fokussiert ISO 20000 auf die Steuerung des IT Service Management über ein sog. Managementsystems und auf die Definition der Qualitätsparameter für das IT Service Management. Es werden umfangreiche Fragebögen zur Bestimmung der Prozessqualität und ein Zertifizierungsprogramm für IT-Organisationen bereitgestellt. Dabei beschränkt sich die Norm nicht auf einen einzelnen Framework, sondern adressiert neben dem Gedankengut von ITIL® auch die Inhalte anderer Standards, wie CObIT, MOF, ISO 9000, ISO/IEC 27000, etc.

Der Schwerpunkt von ITIL® beruht dagegen auf der praktischen Umsetzbarkeit der behandelten Prozesse in Form von Good-Practice-Empfehlungen. Hier finden wir eine detaillierte Beschreibung der Prozessinhalte und ihrer Wechselwirkungen. Auch ITIL® steht den Konzepten anderer Rahmenwerken offen gegenüber und hat in seinen letzten Publikationen besonders die Sichtweisen von COBIT aufgegriffen.

Beide Ansätze ergänzen sich auf das Beste: ISO 20000 sollte als Rahmenwerk zur Gestaltung eines normgerechten und zertifizierungsfähigen IT Service Management eingesetzt werden, ITIL® mit seinen sehr umfangreichen Prozessdefinitionen sollte dagegen für die Einführung und Gestaltung der Prozesse zu Rate gezogen werden.

Nachstehende Tabelle zeigt die Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen auf:

ISO 20000ITIL®
Norm und Code of PracticeDe-facto-Standard
Zertifizierung der IT-OrganisationQualifizierung von Einzelpersonen
Definition übergeordneter Anforderungen und eines ManagementsystemsDetaillierter Good-Practice-Leitfaden mit ausführlichen Prozessbeschreibungen und Implementierungshilfen
Ist unabhängig von der vorhandenen Aufbauorganisation und benennt nur einige wenige Pflicht-RollenGibt Empfehlungen zur Aufbauorganisation und beschreibt eine Vielzahl von Rollen
16 Prozesse, keine Funktionsbeschreibungen, kein Lebenszyklusansatz26 Prozesse und vier Funktionen, die in fünf Lebenszyklusphasen aufgeteilt sind
Verbindliche Beschreibung aller zur Zertifizierung erforderlichen DokumenteBeschreibung der Kerndokumentation